退去立会は、単なる現地確認にとどまらず、入居者対応・精算説明・証拠記録といったトラブルリスクの高い業務です。本記事では、実際に現場で多発するトラブル例と、その予防策・対応策を詳しく解説します。
退去立会は「1件あたり90分以上」かかるとも言われる重労働であり、特に繁忙期には対応品質の低下やヒューマンエラーが発生しやすくなります。
しかも、その一つひとつが「オーナーと入居者の信頼」に直結するため、管理会社としては極めて慎重な対応が求められます。
もっとも多いのが「思ったより高い」「納得できない」といった原状回復費用に関するクレームです。
特に、ガイドラインに則らず経年劣化と故意過失を曖昧に説明してしまうと、消費者センターへの苦情や支払い拒否につながることがあります。
退去立会時に写真記録を撮り忘れたり、画角が不十分なまま退去処理を進めてしまうと、後日トラブルが起きた際に証拠として使えなくなります。
特に傷や汚れなど原状回復の判断根拠となる箇所は、角度・距離・全体像の3パターン以上の撮影が必要です。
退去立会担当者が業務知識に乏しかったり、対応が事務的で冷たい印象を与えてしまうと、入居者との信頼関係が崩れます。
説明が不十分なまま「ここは負担いただきます」とだけ伝えると、入居者は不信感を募らせてしまいます。
エアコンや水栓など、退去時に初めて発覚する設備の不具合もトラブル要因です。
「現況では問題ないように見えるが、実際に使用すると漏水していた」など、引き渡し後に入居者・オーナーからクレームが入ることも。
時間に遅れる入居者も少なくなく、特に土日や祝日は30分以上待たされることもあります。
これが複数件続くと、管理会社のスケジュールに大きな影響を与えます。
原状回復の費用負担判断は、国土交通省のガイドラインを基準にすることが重要です。
加えて、自社独自の「クロス何年で何%負担」といったルールも明文化し、入居者への説明資料として整備しておくと安心です。
「退去チェックリスト」には確認箇所と撮影ポイントを記載し、誰が立会っても一定の品質で確認・記録できるようにすることが望ましいです。
写真撮影は最低3枚（全景・中距離・近接）を徹底させましょう。
退去立会は「感情の交差点」になる場面もあります。
丁寧な敬語、落ち着いたトーン、事実に基づく説明ができるかどうかが重要です。
「クレームにならない伝え方」の研修を定期的に行うことで、担当者の対応力は大きく向上します。
退去日前日までに「確認メール」や「当日の持ち物・時間案内」を送付し、当日のドタキャンや遅刻を減らす工夫も重要です。
LINEなどでの自動リマインド送信を取り入れる企業も増えています。
対応漏れ・説明ミス・報告遅延など、退去立会の現場リスクを軽減したい管理会社では、外注（専門代行業者）を活用するケースが増えています。
特に以下のような条件を満たす代行業者であれば、品質維持と負担軽減の両立が可能です。
代行業者の活用は「人手不足対策」だけでなく、「対応の標準化とトラブル抑止」を目的とした戦略的選択肢です。
退去立会は、「面倒な現場対応」の一言では片付けられません。
説明力、記録精度、対応品質が試される場であり、オーナー・入居者双方との信頼構築に直結する工程です。
トラブルを未然に防ぐ仕組みづくりに取り組むことで、賃貸経営全体のスムーズな運営が実現できます。
「退去立会の不安を減らしたい」「一貫対応できるパートナーがほしい」とお考えの方は、ぜひ当社にご相談ください。
